Пакеты сопровождения программного обеспечения Picodata

Базовый и расширенный SLA — нелимитированная техническая поддержка с разрешением инцидентов, разработкой, установкой и развёртыванием стека ПО Picodata.

Общие условия

Количество контактов для обращения в службу поддержки	Область инцидентов
Не ограничено	Неограниченная оперативная поддержка с разрешением инцидентов, связанных с разработкой, установкой и развёртыванием стека.

Режим предоставления услуг

Список приоритетов по убыванию: Emergency · High · Normal · Low.

Сравнение пакетов

Услуга	Базовый пакет	Расширенный пакет^*
Ответы на запросы и обращения с приоритетом Normal и Low	8×5, исключая выходные и нерабочие праздничные дни РФ	24×7 поддержка по всем инцидентам
Связь с технической поддержкой	Электронная почта support@picodata.io	Телефон +7 (495) 846-80-41 и почта support@picodata.io
Приём обращений через портал support.picodata.io	24×7	24×7
Гарантии предоставления исправлений проблем	отсутствуют	включены
Услуги DevOps для типовых операций с кластером (установка, обновление, тюнинг, миграции, настройка резервного копирования) при первичной инсталляции	отсутствуют	включены

^* По запросу возможен персональный пакет с расширенным уровнем предоставления услуг.

Время обработки обращений по приоритетам

Приоритет	Описание	Базовый пакет^*	Расширенный пакет^*
Emergency	Остановка или полная потеря работоспособности продуктивной системы, недоступность основных функций.	2 рабочих часа	2 астрономических часа
High	Система сохраняет работоспособность в ограниченном объёме, частичная недоступность основных функций.	3 рабочих часа	3 астрономических часа
Normal	Снижение производительности системы или сложности с её развитием.	8 рабочих часов	8 астрономических часов
Low	Проблема не влечёт потери работоспособности; запрос информации, не влияющий на ход рабочего процесса.	24 рабочих часа	24 астрономических часа

^* Указано время предоставления первого ответа.

Ответом на обращение пользователя является:

Предоставление информации на запрос (ссылка на документацию, статью в базе знаний и т. д.).
Описание рекомендаций по устранению или описание решения инцидента (workaround).
Запрос информации для проведения диагностики (описание действий заказчика, журналов, настроек системы).

Состав услуг по сопровождению

Сопровождение в рамках компонентов продуктов (разработка, адаптация, модификация ПО Picodata), развёрнутых у заказчика:

Разрешение инцидентов, поступивших от специалистов заказчика в рамках SLA.
Анализ проблем в рамках поступивших инцидентов и диагностика.
Предоставление обходного решения (workaround) в рамках решения инцидентов.
Консультация специалистов заказчика.
Управление пользователями на портале технической поддержки.
Выпуск обновлений в рамках компонентов продуктов.

Запросить пакет сопровождения → Все услуги

Связаться с нами

Опишите задачу кратко. Ответ направит инженер предпродажной поддержки Picodata.